Diplomado en OCC/CTC: Procesos, Roles y KPIs

El Diplomado en OCC/CTC: Procesos, Roles y KPIs se centra en la formación integral sobre la gestión y optimización de operaciones en Centros de Contacto (OCC) y Centros de Tecnología de Contacto (CTC). El programa explora en detalle los procesos operativos, desde la gestión de colas y la planificación de recursos hasta la gestión de la calidad y la automatización. Se analizan los roles clave, incluyendo agentes, supervisores, analistas de rendimiento y gerentes de operaciones, con enfoque en el desarrollo de habilidades de liderazgo, comunicación y toma de decisiones. El diplomado enfatiza la implementación y seguimiento de KPIs (Key Performance Indicators) relevantes para evaluar la eficiencia, la satisfacción del cliente y la rentabilidad, usando herramientas de análisis de datos y reporting.

El curso proporciona herramientas para el análisis de la experiencia del cliente (CX) y el desarrollo de estrategias omnicanal, considerando la integración de IA y automatización. Se abordan las mejores prácticas en gestión de la fuerza laboral (WFM) y el cumplimiento de normativas de seguridad y privacidad de datos. Los participantes obtienen una comprensión profunda de cómo optimizar los procesos para lograr la excelencia operativa y mejorar la experiencia del cliente, preparando a los profesionales para roles como gerentes de OCC/CTC, analistas de operaciones, supervisores de call center y especialistas en experiencia del cliente.

Palabras clave objetivo (naturales en el texto): Centro de Contacto, KPI, experiencia del cliente, omnicanal, gestión de la fuerza laboral, automatización, análisis de datos, gestión de operaciones.